今年年初暴发的新冠肺炎疫情，对旅行服务业发展走向与竞争格局产生了深刻影响。在行政主体、市场主体、协会组织、游客多方共同努力下，旅行服务业在抗疫方面取得了显著成果，正加速进入复工复业复产的新阶段。截至第三季度，旅行社行业复工率已超60%。
近日，中国旅游研究院发布了《中国旅行服务业发展报告2020》。报告回顾了新冠肺炎疫情暴发之后，旅行服务业的应对，对疫情暴发初期的“大规模退订”、疫情防控阶段火热的“直播带货”以及业界热议的转型发展等焦点话题做出分析。
大规模退订
不同于其他类型的突发事件，新冠疫情对旅行服务业的需求端与供给侧造成双重冲击，消费者信心重构、疫后游客行为偏好变化、常态化的防疫压力，都让旅行服务业的复苏面临挑战，业者需冷静思考疫情对于行业造成的深刻影响、疫情中暴露的问题以及可能出现的新趋势。
“退订”是疫情突发后旅行服务业面临的第一次大考，既见证了业者的责任担当，但也暴露出一部分业者在法律知识与意识方面的薄弱。
从“大规模退订”到“无损退订”，多个头部企业勇于承担责任，自行垫资数亿元为游客提供无损退订和免费取消服务，一方面在一定程度上缓解了疫情下各方焦虑，保障了消费者的利益，为行业平稳发展做出显著贡献；另一方面，诸多中小企业及供应商无法承受资金链压力，使得“退订承诺”在一定程度上转变为行业内的竞争门槛，加速了行业洗牌。
游客与企业的纠纷更多来自对“无损退订”和相关法律条款的认知差异。《旅游法》第67条规定：“因不可抗力影响旅游行程……合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”，这意味着“无损退订”并不等于全额退订。但在纠纷处理过程中，旅行社业务的特殊性加大了举证与仲裁的难度，无论企业还是游客，都需要提升法律意识和加强法律知识学习。
一个产业成熟而理性的发展，不仅要有勇于承担社会责任的市场主体，也要有尊重契约精神的消费者，更需要完善的规则和体制以及对契约怀有敬畏之心的社会环境。新冠肺炎疫情等不可抗力的出现，不是第一次，也不会是最后一次。如果再次遭遇类似事件，行业内是否能够建立更加合理、更具实操性的风险共担机制；是否可以通过保险创新、数字化供应链管理等新型解决方案，让疫情应对更加从容；如何完善从行政主体到市场主体的应急预案体系，构建应对各类突发事件的政策工具和市场工具池，都需要在疫后做深度思考和切实探索。
直播带货
中国旅游研究院的调查显示，疫情防控阶段，21.7%的企业尝试了直播带货，43.4%的企业将微信、抖音、小红书等平台作为主要营销渠道。
在经历了多轮技术变革之后，旅游产品经历了“从门店到人”“从平台到人”“从人到人”的渠道变迁，“前人后厂”模式将进一步改变商业逻辑与产业组织方式。
当人本身成为渠道，意味着个人品牌时代已经到来。无论是直播带货还是社群运营，都是“人、货、场、支付”甚至部分产品瞬时交付的一体化实现。当个人走到台前，行业内部出现了定制师、旅行顾问等新职业。未来，在强大的供应链体系和数字化技术的支撑下，类似于“旅游经纪人”的买手模式是否会出现，有待进一步观察。
转型发展
过去，消费者很少能感知到企业供应链的存在，原因在于供应链与消费者之间几乎无接触，消费者看到的是产品与服务。但是现在，消费者上午订购的旅行产品下午就能使用，马上要出发了才想起咨询定制师，这些即时交付服务的能力都源于新型供应链的支撑。
旅行服务业的供应链正在朝着“更短更丰满”的趋势变化。“短”是由行业去中介化引发的，航空公司、酒店、景区的直销，平台和下游企业对资源的直采需求，都表明了旅游供应链的短化趋势。这一过程中，必然会有企业被淘汰，新型企业会进入。“丰满”是指在变短的趋势下，越来越多的新业态主体进入供应链，这些主体在产品研发与内容生产方面更有优势，这就使得已经短了的供应链显得更加丰满。
破与立
“旅行社过时了吗？”“跟团游还有未来吗？”“导游还会存在吗？”疫情防控阶段，这些问题越来越多地被提及。其实，每一个行业都有成熟的玩家，他们曾经风生水起、叱咤风云，面对新的竞争和环境，他们也忧心忡忡、寻求变革。每个行业里都有稚嫩的新兵，他们在学习行业既有规则的同时，也会用自己的逻辑、勇气与创新去打破旧例，塑造新的规则与秩序。这两种力量缠绕在一起构成了产业生态，在竞合中共同推动行业发展。
当旅行服务业的外延被拓宽，我们就会发现不是旅行服务业亟须转型，而是旅行服务业的创新从未停止，新的市场主体不断涌现，只是不叫旅行社这个名字。诸多俱乐部、兴趣小组、教育机构、网红达人都在行旅行社之实却不具旅行社之名。新主体的出现，让旅行服务业的竞争愈加激烈，也给行业监管提出了新问题。
散客化趋势并不意味着所有的旅行服务都将被取代。细分市场是旅游的未来，大众旅游时代的到来恰恰伴随着大众市场被不断蚕食、细分市场快速崛起的过程。每个游客的画像都被贴上了更精细的标签，这些个性而细分的市场需求需要旅行服务商以更创新更专业化的服务去满足。
伴随着更多主体跨界而来，旅行服务业也在加速向其他行业渗透，而这种双向融合正在改变着行业格局。如果说传统的打包式的旅游产品门槛并不高，那么，那些来自教育、体育、康养、冰雪、金融、文化艺术等各个领域的跨界主体的门槛却着实不低，随之构筑起来的是一个又一个细分市场的高门槛。而此时，业者们要做的不是焦虑跟团游的未来，而应是思考如何给游客一个跟团游的理由。因为“团”是旅游社交属性的直观体现，也是旅行服务业在快速变化中保持不变的重要属性。
